Cómo gestiono los mensajes de los usuarios y por qué prefiero WhatsApp

Por qué WhatsApp

Casi todos nuestros visitantes ya lo tienen abierto. Un formulario de contacto parece papeleo; un mensaje parece una conversación. Las respuestas llegan en minutos en vez de días y la gente envía capturas sin pensarlo, lo que acelera mucho la depuración.

Cómo organizo los mensajes

Cada mensaje va a uno de tres grupos: error, pregunta o petición. Los errores se responden el mismo día. Las preguntas reciben una respuesta breve más un enlace a la página que lo explica. Las peticiones van a una lista que reviso cada semana.

Reglas simples al responder

Responder en el idioma en que escribió la persona. Nunca enviar un muro de texto. Si no puedo arreglar algo, lo digo claramente y explico la alternativa. Un "no" claro es mejor soporte que un "pronto" vago.

Qué me enseñaron los mensajes

Los usuarios no describen funciones, describen frustración. "La tabla es confusa en el móvil" se convirtió en paginación y diseño móvil. "No sé qué significa esta puntuación" se convirtió en una ayuda contextual y un artículo explicativo.

Si estás construyendo algo

Pon un canal de contacto donde la gente pueda alcanzarte de verdad y respóndelo tú mismo el primer año. Es la investigación más barata que harás.